• (024) 6723456
  • Rini@stekom.ac.id

Pelanggan yang sulit adalah bagian dari layanan pelanggan. Tidak ada yang melatih keterampilan berbicara di depan umum dan interpersonal Anda seperti percakapan yang menantang dengan pelanggan yang tidak puas.

 

1) Mendengarkan secara aktif

Langkah pertama menuju de-eskalasi adalah mendengarkan secara aktif. Di atas segalanya, ini berarti membiarkan pelanggan selesai berbicara. Saat mereka menjelaskan masalah mereka, tunjukkan perhatian Anda dengan kontak mata dan sesekali mengangguk. Ini juga merupakan ide yang baik untuk mengulangi pernyataan pelanggan untuk pemahaman yang lebih baik. Contoh: "Apakah saya memahami Anda dengan benar bahwa ..."

Ini menunjukkan bahwa Anda mendengarkan dengan minat yang tulus dan meyakinkan pelanggan.

2) Jangan biarkan diri Anda dibenarkan atau diprovokasi

Tentu saja sulit untuk membiarkan provokasi atau bahkan hinaan bergulir. Tapi itu sangat berharga. Karena jika Anda mulai berdiskusi, front mengeras. Dan tujuan Anda jauh.

Namun, jika Anda tetap tenang, Anda dapat memetakan arah Anda menuju klarifikasi. Ini akan memastikan percakapan yang produktif dan menghindari perdebatan sengit.

Bahkan jika Anda secara pribadi tidak setuju atau yakin bahwa Anda benar, Anda tidak boleh terlibat dalam argumen dengan pelanggan yang marah. Karena ketenangan dan keseimbangan adalah prioritas utama Anda, ini bukan tentang memenangkan argumen.

3) Jangan menanggapi keluhan secara pribadi

Cobalah untuk mengingat bahwa Anda bertindak sebagai perwakilan dari perusahaan Anda, bukan sebagai individu.

Kesadaran akan peran Anda ini membantu Anda menjaga jarak profesional dengan percakapan.

Jika Anda merasa sulit untuk mempertahankan arah diplomatik, pertimbangkan konsekuensinya untuk bisnis Anda.

Karena jika Anda bertindak tidak profesional, pelanggan yang sangat tidak puas akan memberi tahu orang lain tentang pengalaman negatif mereka dengan Anda dan perusahaan. Ini mungkin merugikan bisnis Anda di masa depan.

4) menunjukkan pengertian

Ketika situasi semacam ini meningkat, biasanya karena pelanggan merasa disalahpahami. Karena itu, Anda harus secara sadar memengaruhi suasana percakapan dan menampilkan diri Anda sebagai mitra, bukan sebagai lawan.

5) Meminta maaf

Dalam hal diplomasi, ada baiknya meminta maaf secara pribadi atau atas nama perusahaan. Bahkan jika itu tidak sepenuhnya seperti yang Anda rasakan, meminta maaf bisa sangat bermanfaat bagi pelanggan. Kata "Maaf" yang sederhana bisa sangat berpengaruh dalam percakapan Anda. 

Untuk ini, ekspresi wajah dan suara harus tulus. Karena permintaan maaf yang setengah hati hanya akan mendorong pelanggan semakin jauh ke barikade.

6) Akui kesalahan

Berbuat salah adalah manusiawi. Jika Anda melakukan kesalahan, Anda harus meletakkan kepala Anda di bawah lengan Anda dan mengakuinya. Karena itu memiliki efek melucuti senjata dan menghilangkan angin dari layar pelanggan.

Hindari penggunaan kalimat “ Saya minta maaf”. Sebagai gantinya, gunakan frasa " Saya minta maaf". Karena itu memberi pelanggan kesempatan untuk mengabulkan permintaan Anda dan berdamai.  

7) Seni pemilihan kata yang bijak

Berurusan dengan klien yang sulit adalah tentang kehalusan nada. Jika Anda tidak dapat memenuhi keinginan, Anda harus mengungkapkannya dengan hati-hati.

Jangan meminta maaf atas perasaan pelanggan karena itu terkesan merendahkan. 

Perbedaan kecil seperti itu dapat dengan cepat membuat perbedaan antara keberhasilan atau kegagalan pertemuan pelanggan Anda.

8) Akhiri percakapan dengan positif

Bahkan jika hasil akhirnya bukan yang terbaik, Anda harus berpisah dengan baik dan menawarkan perhatian pribadi kepada pelanggan saat mereka berkunjung lagi. Itu menunjukkan apresiasi. Ini juga menunjukkan minat tulus Anda untuk menghindari kebangkrutan lain.

9) Tawarkan konsultasi

Anda juga pada akhirnya akan mencapai batas Anda. Jika situasinya terlalu membebani, Anda harus menyela percakapan dan melanjutkannya di lain waktu. Ini memberi pelanggan waktu untuk menenangkan diri.

 Copyright stekom.ac.id 2018 All Right Reserved