|
Apa Yang Menjadi Ciri Layanan Pelanggan Yang Baik? 1. Apresiasi terhadap pelanggan Pelayanan pelanggan yang baik harus memperlakukan pelanggan dengan rasa hormat dan penghargaan. Tentu saja ini termasuk bersikap sopan. Tanggapi kekhawatiran pelanggan Anda dengan serius dan beri tahu mereka bahwa Anda berada di tangan yang tepat dalam hal layanan pelanggan. Ini juga berarti bahwa pegawai layanan harus mendengarkan masalah dengan cermat dan tidak mengganggu pelanggan. Oleh karena itu, jawaban standar yang tampaknya telah dirumuskan sebelumnya sama sekali tidak boleh digunakan dalam layanan pelanggan , karena kata-katanya sering kali tampak sangat impersonal dan tidak autentik bagi pelanggan. Hal ini juga berlaku dalam menangani masalah atau keluhan . Jika toko online atau perusahaan melakukan kesalahan, penting bagi karyawan untuk mengkomunikasikan keadaan tersebut secara transparan dan tidak, misalnya, berbicara tentang “situasi yang tidak jelas”. Bagaimana Anda dapat mengatasi situasi ini dengan lebih baik? Saat meminta maaf, tawarkan sedikit kompensasi. Layanan gratis, misalnya, seringkali tidak mahal bagi perusahaan, namun membuat pelanggan merasa dianggap serius. Dalam kebanyakan kasus, hal-hal kecil dan tindakan seperti itu malah memperkuat hubungan pelanggan. 2. Kompetensi Terkait erat dengan poin apresiasi pertama adalah kompetensi pegawai dalam melayani pelanggan. Mereka harus menguasai materi pelajaran dan, jika mungkin, tidak memberikan jawaban yang salah atau berbeda. Tidak ada yang lebih membuat pelanggan frustrasi daripada menerima instruksi yang salah tentang cara menangani suatu masalah. Oleh karena itu, karyawan layanan pelanggan harus secara teratur mengikuti pelatihan dan pendidikan lebih lanjut. 3. Komunikasi & Transparansi Baik melalui telepon, email, atau obrolan: Karyawan layanan pelanggan harus memiliki keterampilan komunikasi yang sangat baik. Alasannya: Permasalahan tertentu sering kali merupakan permasalahan yang rumit . Oleh karena itu, keterampilan komunikasi yang baik mencakup mengekspresikan diri dengan cara yang dapat dimengerti. Dan yang terbaik dari semuanya dalam kalimat yang singkat dan jelas. Di sisi lain, komunikasi yang jelas melalui telepon juga penting untuk memudahkan komunikasi dengan lawan bicara. Namun komunikasi tertulis juga harus bebas dari kesalahan - misalnya dalam obrolan dukungan. 4. Kecepatan respon terhadap permintaan pelanggan Layanan pelanggan yang baik tidak hanya bergantung pada karyawannya. Kondisi umum juga menentukan seberapa puas pelanggan terhadap pelayanan. Poin penting di sini: waktu di mana mereka yang mencari nasihat mencapai solusi terhadap suatu masalah. Dan ada banyak faktor kecil yang berperan di sini. Pastikan pelanggan dapat menghubungi layanan pelanggan Anda dengan cepat dan mudah tanpa harus menunggu terlalu lama - baik melalui telepon, chat, atau email. Dan tentunya kecepatan kerja karyawan juga berperan, misalnya saat memasukkan data ke dalam formulir. Merujuk pada kolega yang berbeda juga dapat membebani kesabaran orang yang meminta nasihat. Tidak hanya waktu-waktu penting yang berlalu, pelanggan juga harus menggambarkan situasinya berulang kali. Hal yang sama berlaku untuk referensi ke media lain: Siapa pun yang diminta untuk menghubungi hotline telepon setelah memasukkan datanya dalam formulir dukungan dengan cepat mendapat kesan bahwa mereka telah membuang-buang waktu yang penting. 5. Aksesibilitas Layanan pelanggan Anda harus mudah diakses sepanjang hari, terutama call center. Hotline pelanggan yang hanya tersedia di pagi hari membuat sulit untuk menghubungi dukungan dan dapat menyebabkan frustrasi di antara pelanggan. Hal serupa terjadi dengan komunikasi berbagai saluran kontak ke dunia luar: Berada di tempat pelanggan Anda berada dan tawarkan opsi berbeda untuk menghubungi mereka, misalnya melalui telepon. B.Media sosial, WhatsApp. Meskipun hal ini semakin membaik, dalam beberapa kasus hal ini tidak dapat menggantikan kontak pribadi. Seperti yang Anda lihat, fitur yang tercantum mungkin juga sesuai dengan kebutuhan layanan pelanggan Anda. Namun masih ada beberapa perusahaan yang pelayanan pelanggannya tidak memenuhi beberapa karakteristik yang dibahas. Di satu sisi, hal ini dapat dimengerti, karena banyak fitur hanya dapat dicapai melalui pelatihan rutin yang memakan biaya besar dan rutin bagi karyawan. Ada juga risiko besar bahwa ketidakpuasan terhadap layanan pelanggan akan berdampak negatif pada pembelian di masa depan. |