Cara Menghadapi Pelanggan Yang SulitPelanggan yang sulit adalah bagian dari layanan
pelanggan. Tidak ada yang melatih keterampilan berbicara di depan umum dan
interpersonal Anda seperti percakapan yang menantang dengan pelanggan yang
tidak puas. 1) Mendengarkan secara aktif Langkah pertama menuju de-eskalasi adalah mendengarkan secara
aktif. Di atas segalanya, ini berarti membiarkan
pelanggan selesai berbicara. Saat mereka menjelaskan masalah mereka,
tunjukkan perhatian Anda dengan kontak mata dan sesekali mengangguk. 2) Jangan biarkan diri Anda dibenarkan atau
diprovokasi Tentu saja sulit untuk membiarkan provokasi atau
bahkan hinaan bergulir. Tapi itu sangat berharga. Karena jika Anda
mulai berdiskusi, front mengeras. Dan tujuan Anda jauh. 3) Jangan menanggapi keluhan secara pribadi Cobalah untuk mengingat bahwa Anda bertindak sebagai
perwakilan dari perusahaan Anda, bukan sebagai individu. Kesadaran akan peran Anda ini membantu Anda menjaga
jarak profesional dengan percakapan. 4) menunjukkan pengertian Ketika situasi semacam ini meningkat, biasanya karena
pelanggan merasa
disalahpahami. Karena itu, Anda harus
secara sadar memengaruhi suasana percakapan dan menampilkan diri Anda sebagai
mitra, bukan sebagai lawan. 5) Meminta maaf Dalam hal diplomasi, ada baiknya meminta maaf secara pribadi atau atas nama
perusahaan. Bahkan jika itu tidak
sepenuhnya seperti yang Anda rasakan, meminta maaf bisa sangat bermanfaat bagi
pelanggan. Kata "Maaf" yang sederhana bisa sangat
berpengaruh dalam percakapan Anda. Untuk ini, ekspresi wajah dan suara harus
tulus. Karena permintaan maaf yang setengah hati hanya akan mendorong
pelanggan semakin jauh ke barikade. Anda juga harus menunjukkan kesediaan Anda untuk
membantu pelanggan memecahkan masalah mereka: " Saya akan
melakukan yang terbaik untuk membantu Anda." 6) Akui kesalahan Berbuat salah adalah manusiawi. Jika Anda melakukan kesalahan, Anda harus meletakkan
kepala Anda di bawah lengan Anda dan mengakuinya. Karena itu memiliki efek
melucuti senjata dan menghilangkan angin dari layar pelanggan. Hindari penggunaan kalimat “ Saya minta
maaf”. Sebagai gantinya, gunakan frasa " Saya minta
maaf". 7) Seni pemilihan kata yang bijak Berurusan dengan klien yang sulit adalah tentang kehalusan nada. Jika Anda tidak dapat memenuhi keinginan, Anda harus
mengungkapkannya dengan hati-hati. Jangan meminta maaf atas perasaan pelanggan karena itu terkesan merendahkan. Alih-alih
kalimat seperti " Saya minta maaf karena Anda marah karena
kami tidak dapat menawarkan keluhan", Anda harus berhati-hati dengan
pilihan kata-kata Anda dan tetap faktual: " Maaf kami tidak
dapat menawarkan kamu keluhan". 8) Akhiri percakapan dengan positif Bahkan jika hasil akhirnya bukan yang terbaik, Anda
harus berpisah dengan baik dan menawarkan perhatian pribadi kepada pelanggan
saat mereka berkunjung lagi. Itu menunjukkan apresiasi. Ini juga
menunjukkan minat tulus Anda untuk menghindari kebangkrutan lain. 9) Tawarkan konsultasi
Anda juga pada akhirnya akan mencapai batas
Anda. Jika situasinya terlalu membebani, Anda harus menyela percakapan dan
melanjutkannya di lain waktu. Ini memberi pelanggan waktu untuk
menenangkan diri. |