Sekilas Tentang Metode Dan Sistem Tokoh Kunci Survei Pelanggan

Survei pelanggan tidak sama dengan survei pelanggan. Bahkan, Anda bisa mendapatkan metrik kepuasan pelanggan melalui berbagai metode survei, seperti:

Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT)

Ini adalah indikator kinerja utama (disingkat KIP), yang ditentukan dengan menggunakan pertanyaan standar yang dikombinasikan dengan skala. Hasilnya berdasarkan nilai rata-rata dari semua jawaban.

Skor Promotor Bersih (NPS)

Jika fokus CSAT lebih pada kepuasan pelanggan secara keseluruhan, NPS menjadi lebih mendalam. Dengan NPS Anda dapat mengetahui faktor mana di perusahaan Anda yang secara eksplisit menyebabkan kepuasan dan mana yang menyebabkan ketidakpuasan. Hasilnya memberi Anda informasi tentang loyalitas pelanggan. Anda dapat membaca lebih lanjut tentang mengukur loyalitas pelanggan di artikel terkait kami.

Skor Upaya Pelanggan (CES)

Sebagai bagian dari CES, Anda akan menerima hasil yang beralasan mengenai harapan dan kebutuhan pelanggan Anda. Fokusnya adalah pada layanan perusahaan Anda, karena ini merupakan indikator penting kepuasan pelanggan.

Analisis Sentimen Sosial

Suka dan komentar adalah indikator penting seberapa baik konten Anda diterima oleh pelanggan Anda dan seberapa puas mereka. Emosi adalah bagian penting. Salah satu keuntungan dari metrik ini adalah bahwa orang online memiliki keengganan yang lebih rendah untuk berbicara tentang masalah.

Semuanya Salah

Fokus di sini adalah pada keluhan. Lagi pula, sebagai pengusaha, Anda tidak hanya perlu mengetahui apa yang Anda lakukan dengan baik, tetapi juga apa yang salah sehingga mengurangi kepuasan pelanggan.

Tingkatkan kepuasan pelanggan dengan analisis nilai pelanggan reguler

Seberapa puas seorang pelanggan dapat dilihat dari frekuensi pembelian berulang dan apa yang disebut "umur pelanggan".

Nilai pelanggan dengan demikian merupakan pertimbangan ekonomis seumur hidup pelanggan . Tidak setiap pelanggan menguntungkan bagi perusahaan. Setiap perusahaan memiliki sejumlah pelanggan tertentu yang menghabiskan lebih banyak uang untuk dipelihara daripada yang diperoleh dari mereka. Oleh karena itu, dalam analisis nilai pelanggan, pelanggan dinilai berdasarkan potensi yang mereka tawarkan kepada perusahaan. Ketika nilai pelanggan tinggi, ia membayar paling banyak untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Ada berbagai metode analisis nilai pelanggan untuk menentukan nilai pelanggan:

· Nilai Seumur Hidup Pelanggan , yang menghitung profitabilitas pelanggan dalam bentuk nilai modal mereka untuk masing-masing periode hubungan bisnis.

· Akuntansi margin kontribusi pelanggan , di mana pendapatan dan biaya untuk setiap pelanggan diimbangi satu sama lain untuk mendapatkan surplus per hubungan pelanggan.

· Analisis pelanggan ABC , di mana pelanggan diklasifikasikan menurut aturan Pareto. 20 persen pelanggan dengan turnover tertinggi adalah pelanggan A, 20 persen dengan turnover terendah adalah pelanggan C, dan sisanya adalah pelanggan B.

· Model penilaian , di mana semua tindakan pelanggan diberi poin positif dan negatif dan diberi bobot. Nilai titik tertimbang digunakan untuk klasifikasi pelanggan.

· Portofolio pelanggan , di mana pelanggan dibagi menurut potensinya menjadi pelanggan bintang, pelanggan yang menguntungkan, pelanggan tanda tanya, dan pelanggan yang dibawa pulang.

Dengan bantuan analisis nilai pelanggan, Anda dapat bekerja secara aktif untuk mencapai dan meningkatkan kepuasan pelanggan, karena, misalnya, sistem peringatan dini dapat dikembangkan dengan tanda-tanda khas kesediaan untuk berhenti. Analisis nilai pelanggan juga dapat digunakan untuk menyaring pelanggan yang sangat berharga untuk memenangkan kembali.

Kiat untuk kepuasan pelanggan yang lebih tinggi

Membangun sistem manajemen pengaduan yang profesional

Keluhan pelanggan selalu negatif pada awalnya: Produk cacat, faktur salah, atau pengiriman terlambat membuat perusahaan berada di bawah tekanan untuk membenarkan diri mereka sendiri. Namun, dengan pengelolaan keluhan yang optimal , tidak hanya masalah pelanggan yang langsung dapat diselesaikan. Anda sering juga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan idealnya bahkan mendapatkan ide untuk pengoptimalan produk.

Penanganan keluhan sangat penting karena pelanggan dalam situasi ini sangat sensitif dan cenderung berpindah penyedia . Oleh karena itu sangat penting bagi pelanggan untuk dapat mengkomunikasikan kritik atau kekesalannya terhadap perusahaan dan alasan kurangnya kepuasan dalam situasi pengaduan .

Pembuatan survei kepuasan pelanggan

Keuntungan dari survei kepuasan pelanggan tidak hanya Anda menemukan titik lemah potensial. Pada saat yang sama, Anda memberikan perasaan kepada pelanggan bahwa Anda tertarik dengan pendapat mereka dan memasukkan mereka ke dalam proses pengembangan. Agar berhasil melakukan survei pelanggan, ada beberapa poin yang harus Anda pertimbangkan :

· Putuskan apakah Anda lebih suka bekerja dengan pertanyaan terbuka atau tertutup . Jika ada pertanyaan terbuka, beri pelanggan Anda lebih banyak kelonggaran dalam jawaban mereka. Tidak ada batasan apapun. Pertanyaan tertutup seringkali merupakan pertanyaan pilihan ganda.

· Tentukan katalog pertanyaan dengan tim Anda . Pastikan untuk mengajukan pertanyaan yang jelas dan dapat dimengerti yang akan dipahami pelanggan.

· Katalog pertanyaan tentang kepuasan pelanggan juga sesuai dengan skema. Kembangkan ini secara individual disesuaikan dengan perusahaan Anda.

berbagai metode untuk mengukur kepuasan pelanggan. Cara langsung untuk survei kepuasan pelanggan adalah survei pelanggan. Survei pelanggan dapat dilakukan dalam siklus tertentu atau pada titik waktu tertentu setelah pembelian.

Buka survei kepuasan pelanggan

Survei terbuka seringkali memiliki efek yang lebih kuat dalam hal loyalitas pelanggan dan kesediaan untuk mengambil bagian umumnya lebih tinggi.

Interogasi terselubung

Survei tersembunyi biasanya digunakan saat penerimaan penawaran baru akan diperiksa, tetapi masih belum ada keputusan pasti tentang pengenalan atau hal ini tidak boleh diketahui terlalu dini. Selain hasil, yang menjadi fokus utama survei pelanggan, pelanggan sering bersyukur bahwa perusahaan tertarik padanya dan pendapatnya. Dalam hal ini, tujuan permintaan dan kepuasan pelanggan dapat saling memperkuat.

Analisis Kepuasan Pelanggan

Metode lain adalah analisis kepuasan pelanggan. Dalam ritel bata-dan-mortir, Anda dapat menguji faktor-faktor berikut, misalnya:

· tempat

· Waktu tunggu untuk layanan

· Kompetensi dalam konsultasi

· Tingkat kekuatan karyawan atau sistem

Untuk mendapatkan perbandingan langsung dengan kepuasan pelanggan, tes pembelian harus disertakan dalam kompetisi. Anda kemudian dapat menggunakan temuan untuk meningkatkan pendekatan Anda sendiri.