Tips Untuk Layanan Pelanggan Modern

Layanan pelanggan modern mendukung dan meyakinkan konsumen di semua saluran sepanjang perjalanan pelanggan mereka. Dapatkan poin di setiap poin kontak dengan kecepatan, keandalan, dan kompetensi - bahkan setelah pembelian.

Anda dapat secara sistematis meningkatkan kualitas layanan perusahaan Anda. Mulai di tiga area:

• Basisnya adalah budaya layanan Anda , yang berlaku untuk seluruh perusahaan dan dibangun dari waktu ke waktu.
• Dari sini Anda memperoleh standar layanan . Beberapa di antaranya berbeda pada setiap titik kontak di sepanjang perjalanan pelanggan karena pelanggan Anda memiliki ekspektasi khusus saluran.
• Terakhir, alat layanan membantu Anda mencapai standar layanan, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan meningkatkan efisiensi layanan pelanggan.

1. Kiat budaya layanan

Menganalisis ekspektasi budaya layanan

Perusahaan Anda mengomunikasikan nilai merek dalam periklanan. Pemosisian ini membentuk tuntutan kelompok sasaran Anda pada layanan pelanggan Anda. Apakah Anda merek premium dengan harga tinggi? Kemudian pelanggan mengharapkan layanan sempurna di semua saluran. Atau apakah Anda memposisikan diri sebagai perusahaan di bidang sosial yang mengutamakan orang? Ini juga harus terlihat dalam budaya layanan Anda. Di sisi lain, dengan positioning seperti itu, pelanggan mungkin tidak mengharapkan kembang api inovasi digital dari customer service Anda. Jadi analisis budaya layanan mana yang sesuai dengan nilai dan citra merek.

Tentukan budaya layanan

Budaya layanan Anda adalah janji kualitas kepada pelanggan Anda. Oleh karena itu, pikirkan baik-baik tentang janji mana yang ingin Anda buat dan dapat mempertahankan semua saluran yang relevan di sepanjang perjalanan pelanggan. Tentukan dengan manajer dan karyawan dari berbagai departemen apa yang membentuk budaya layanan Anda. Berikan perhatian khusus pada harapan pelanggan. Dengan pendekatan partisipatif ini, ada peluang yang lebih baik bahwa tim Anda akan menghidupkan budaya layanan daripada jika Anda menerapkannya dengan pendekatan dari atas ke bawah.

Memperkenalkan dan membangun budaya pelayanan

Tugasnya sekarang adalah mempraktikkan budaya layanan tertulis. Itu memanifestasikan dirinya di semua titik kontak. Jadi, singkirkan anggapan bahwa hanya departemen layanan pelanggan yang bertanggung jawab untuk itu. Sebaliknya, budaya layanan harus dibangun di semua tim dan tidak boleh dibiarkan begitu saja oleh karyawan sehari-hari.

Hal yang paling penting: apakah budaya layanan yang diinginkan terbentuk tergantung terutama pada bagaimana manajer memberi contoh. Pastikan juga bahwa semua karyawan memahami apa arti budaya layanan baru secara konkret dan bagaimana penerapannya di wilayah mereka. Investasikan dalam pelatihan, lokakarya, video, dan tindakan lainnya.

Jangan berharap terlalu banyak dari proses perubahan budaya. Bertujuan untuk peningkatan bertahap dan berkelanjutan dalam budaya layanan dan menetapkan prioritas. Apalagi jika ingin mengubah service culture yang ada secara signifikan, karyawan membutuhkan waktu untuk beradaptasi. Ciptakan insentif untuk mempromosikan budaya layanan baru: Pengakuan seperti "Tim Bulan Ini", hadiah uang untuk perilaku teladan, atau motivator lain dapat membantu di sini.

Mengukur dan mengoptimalkan kualitas layanan

Dalam perjalanan menuju budaya layanan yang Anda inginkan, ukur secara teratur bagaimana layanan pelanggan Anda telah berkembang dan di mana masih perlu dilakukan tindakan. Antara lain, survei dan peringkat pelanggan (lihat juga "Alat survei pelanggan"), pemantauan media sosial berkelanjutan, statistik rekomendasi, dan studi belanja misteri akan membantu Anda.

Yang terakhir memiliki keuntungan bahwa nilai-nilai kualitatif seperti keramahan dan kualitas respons serta angka kunci kuantitatif dapat ditentukan: misalnya jumlah pertanyaan per saluran dan total hingga jawaban diberikan, waktu reaksi dan waktu hingga masalahnya akhirnya terpecahkan.

2. Tips standar pelayanan

Tentukan titik kontak yang relevan

Identifikasi titik kontak yang relevan dengan grup target Anda di sepanjang perjalanan pelanggan. Ini memungkinkan Anda menyempurnakan layanan pelanggan di saluran yang memiliki dampak terbesar pada informasi dan proses pembelian.

Menganalisis harapan khusus saluran

Gunakan kontak langsung dengan konsumen untuk menentukan persyaratan mereka untuk poin kontak yang paling penting. Anda akan mengetahui bahwa ekspektasi sangat bervariasi untuk berbagai saluran, misalnya dalam hal kecepatan reaksi. Di satu titik kontak, pelanggan Anda mengharapkan jawaban hampir secara real time, di titik lain, reaksi dalam 24 jam sudah cukup.

Tuntutan juga sangat berbeda dalam hal intensitas dukungan: di satu saluran, kelompok sasaran lebih suka menjawab pertanyaan mereka sendiri – selama Anda membuatnya mudah bagi mereka. Di sisi lain, mereka mengharapkan lebih banyak dialog dan nasihat. Jika Anda mengetahui ekspektasi ini, Anda dapat menggunakan sumber daya Anda dengan cara yang ditargetkan. Mereka menghindari menawarkan kualitas layanan yang tidak diharapkan di saluran ini dengan biaya besar.

Tentukan standar layanan per saluran

Selanjutnya, tetapkan standar per saluran: tentukan proses, tanggung jawab, dan waktu respons. Buat tanggapan standar atau bahkan otomatis jika masuk akal. Juga tentukan apa arti "niat baik" di saluran ini dan kelonggaran apa yang dimiliki karyawan saat memproses pertanyaan dan keluhan.

3. Tips instrumen servis

Penawaran Layanan Mandiri

Banyak konsumen menghargainya ketika mereka dapat menyelesaikan masalah mereka sendiri. Buat ini mungkin bagi mereka dan tawarkan bantuan yang diperlukan untuk membantu diri sendiri untuk pertanyaan dan masalah yang paling umum. Dengan penawaran swalayan yang cerdas, Anda dapat secara bersamaan mengurangi volume pertanyaan melalui saluran lain, seperti melalui telepon melalui hotline, melalui email, atau di media sosial. Ini memberi Anda lebih banyak kapasitas bebas untuk memproses permintaan yang lebih spesifik.

platform komunitas

Platform komunitas milik perusahaan bekerja dengan cara yang mirip dengan forum online. Namun, biasanya menyertakan fungsi tambahan seperti profil pengguna, pembentukan grup, berbagi konten, perpesanan, obrolan langsung, atau webinar.

sistem tiketing

Sistem tiket membantu Anda mengelola masalah pelanggan secara terpusat dan melacaknya. Ini mengatur pertanyaan, pesanan, dan keluhan ke dalam tiket individu yang ditugaskan dan diproses oleh perwakilan layanan pelanggan yang sesuai. Alur kerja yang disimpan memastikan pemrosesan yang cepat dan profesional oleh orang yang berkualifikasi. Loop kontrol memastikan bahwa tidak ada permintaan yang dilupakan.

alat konsultasi

Segera setelah kekhawatiran pelanggan menjadi lebih menuntut dan individual, mereka memerlukan nasihat pribadi. Tawarkan alat yang sesuai dengan preferensi kelompok sasaran Anda – misalnya berikut ini:

• konsultasi telepon
• Saran di tempat di cabang
• Saran obrolan langsung melalui situs web atau aplikasi perusahaan (berbasis teks dan waktu nyata)
• Saran Messenger melalui WhatsApp, Facebook Messenger, dll. (berbasis teks, tetapi tidak harus real time)
• Saran obrolan video melalui platform video
• Live-Co-Browsing: Interaktif, navigasi bersama oleh konsultan dan pelanggan di situs web, platform konsultasi, alat, formulir, dll.

Alat Survei Pelanggan

Layanan pelanggan yang patut dicontoh mencakup survei pelanggan secara teratur untuk mengumpulkan indikator kualitas layanan dan menentukan kepuasan pelanggan. Banyak pelanggan bahkan senang dimintai pendapatnya - baik melalui email, melalui saluran media sosial atau langsung di cabang. Alat khusus seperti SurveyMonkey, Google Forms, Typeform, dan Qualtrics menawarkan pilihan ekstensif untuk survei pelanggan online.

Perangkat Lunak Layanan Pelanggan

Perangkat lunak layanan pelanggan integral sangat bermanfaat bagi perusahaan yang harus berurusan dengan banyak pertanyaan pelanggan. Ini menggabungkan berbagai alat yang telah disebutkan, seperti sistem tiket, obrolan langsung dan basis data pengetahuan, serta integrasi media sosial dan manajemen alur kerja. Dengan perangkat lunak layanan pelanggan, Anda dapat mengelola pertanyaan pelanggan secara terpusat dan lintas saluran serta memberikan solusi dengan cepat. Sistem CRM juga dapat diintegrasikan ke dalam perangkat lunak layanan pelanggan, yang memungkinkan dukungan omni-channel: pelanggan memiliki pengalaman layanan yang seragam - terlepas dari saluran mana yang mereka gunakan untuk menghubungi perusahaan Anda.