Trik Menghadapi Pelanggan Yang SulitPelanggan
yang sulit adalah bagian dari layanan pelanggan. Tidak ada yang melatih
keterampilan berbicara di depan umum dan interpersonal Anda seperti percakapan
yang menantang dengan pelanggan yang tidak puas. 1)
Mendengarkan secara aktif Langkah
pertama menuju de-eskalasi adalah mendengarkan secara aktif. Di atas
segalanya, ini berarti membiarkan pelanggan selesai berbicara. Saat mereka
menjelaskan masalah mereka, tunjukkan perhatian Anda dengan kontak mata dan
sesekali mengangguk. Ini
juga merupakan ide yang baik untuk mengulangi pernyataan pelanggan untuk
pemahaman yang lebih baik. Contoh: "Apakah saya memahami Anda dengan
benar bahwa ..." Ini
menunjukkan bahwa Anda mendengarkan dengan minat yang tulus dan meyakinkan
pelanggan. 2)
Jangan biarkan diri Anda dibenarkan atau diprovokasi Tentu
saja sulit untuk membiarkan provokasi atau bahkan hinaan bergulir. Tapi
itu sangat berharga. Karena jika Anda mulai berdiskusi, front
mengeras. Dan tujuan Anda jauh. Namun,
jika Anda tetap tenang, Anda dapat memetakan arah Anda menuju
klarifikasi. Ini akan memastikan percakapan yang produktif dan
menghindari perdebatan sengit. Bahkan
jika Anda secara pribadi tidak setuju atau yakin bahwa Anda benar, Anda tidak
boleh terlibat dalam argumen dengan pelanggan yang marah. Karena
ketenangan dan keseimbangan adalah prioritas utama Anda, ini bukan tentang
memenangkan argumen. 3)
Jangan menanggapi keluhan secara pribadi Cobalah
untuk mengingat bahwa Anda bertindak sebagai perwakilan dari perusahaan Anda,
bukan sebagai individu. Kesadaran
akan peran Anda ini membantu Anda menjaga jarak profesional dengan percakapan. Jika
Anda merasa sulit untuk mempertahankan arah diplomatik, pertimbangkan
konsekuensinya untuk bisnis Anda. Karena
jika Anda bertindak tidak profesional, pelanggan yang sangat tidak puas akan
memberi tahu orang lain tentang pengalaman negatif mereka dengan Anda dan
perusahaan. Ini mungkin merugikan bisnis Anda di masa depan. 4)
menunjukkan pengertian Ketika
situasi semacam ini meningkat, biasanya karena pelanggan merasa
disalahpahami. Karena itu, Anda harus secara sadar memengaruhi
suasana percakapan dan menampilkan diri Anda sebagai mitra, bukan sebagai
lawan. Kalimat
seperti " Saya bisa mengerti bahwa Anda marah" meredakan
situasi. Mereka mengungkapkan pengertian dan setuju dengan pelanggan
(setidaknya untuk saat ini). Cobalah untuk
menunjukkan simpati Anda. Untuk melakukan ini, secara verbal tempatkan diri Anda
pada posisi pelanggan. Contoh: " Jika aku jadi kamu, aku
juga akan kesal". 5)
Meminta maaf Dalam
hal diplomasi, ada baiknya meminta maaf secara pribadi atau atas nama
perusahaan. Bahkan jika itu tidak sepenuhnya seperti yang Anda
rasakan, meminta maaf bisa sangat bermanfaat bagi pelanggan. Kata
"Maaf" yang sederhana bisa sangat berpengaruh dalam
percakapan Anda. Untuk
ini, ekspresi wajah dan suara harus tulus. Karena permintaan maaf yang
setengah hati hanya akan mendorong pelanggan semakin jauh ke barikade. Anda
juga harus menunjukkan kesediaan Anda untuk membantu pelanggan memecahkan
masalah mereka: " Saya akan melakukan yang terbaik untuk
membantu Anda." 6) Akui
kesalahan Berbuat
salah adalah manusiawi. Jika Anda melakukan kesalahan, Anda harus meletakkan
kepala Anda di bawah lengan Anda dan mengakuinya. Karena itu memiliki efek
melucuti senjata dan menghilangkan angin dari layar pelanggan. Hindari
penggunaan kalimat “ Saya minta maaf”. Sebagai gantinya, gunakan
frasa " Saya minta maaf". Karena itu memberi pelanggan
kesempatan untuk mengabulkan permintaan Anda dan berdamai. 7) Seni
pemilihan kata yang bijak Berurusan
dengan klien yang sulit adalah tentang kehalusan
nada. Jika
Anda tidak dapat memenuhi keinginan, Anda harus mengungkapkannya dengan
hati-hati. Jangan
meminta maaf atas perasaan pelanggan karena itu terkesan
merendahkan. Alih-alih kalimat seperti " Saya minta
maaf karena Anda marah karena kami tidak dapat menawarkan keluhan", Anda
harus berhati-hati dengan pilihan kata-kata Anda dan tetap
faktual: " Maaf kami tidak dapat menawarkan kamu
keluhan". Perbedaan
kecil seperti itu dapat dengan cepat membuat perbedaan antara keberhasilan atau
kegagalan pertemuan pelanggan Anda. 8)
Akhiri percakapan dengan positif Bahkan
jika hasil akhirnya bukan yang terbaik, Anda harus berpisah dengan baik dan
menawarkan perhatian pribadi kepada pelanggan saat mereka berkunjung
lagi. Itu menunjukkan apresiasi. Ini juga menunjukkan minat tulus
Anda untuk menghindari kebangkrutan lain. 9)
Tawarkan konsultasi
Anda
juga pada akhirnya akan mencapai batas Anda. Jika situasinya terlalu
membebani, Anda harus menyela percakapan dan melanjutkannya di lain
waktu. Ini memberi pelanggan waktu untuk menenangkan diri. |